あなたはクレームを入れられる？入れられない？

私の名前はジロギン。

私は仕事柄、よくメールでも紙ベースでもDMを送ることが多々ある。営業として自社商品を宣伝するために送るのである。
他の企業ではどのように行っているかわからないが、うちの会社では営業が自分でDMも送る。

私はそんなに経験はないのだが、極希に私のようにDMを送った社員が、
クレームを受けることがある。

「もう送ってくるな！」

とか

「こんなものはいらない！」

等といったものだ。すごいものだと、

「御社の商品はここが良くないから変えた方がいい！」

とアドバイスを長々としてくださる方もいる。
お怒りのクレームに対してこちらも強気になっては衝突が起きてしまうため、出来ることといったら平謝りくらいだ。確かに迷惑をかけたのはこちらなのだから、謝るのは当然だ。

しかし、こういったクレームを受ける時に思うことは、

「いちいちチラシやメールのDMを送ってきた相手にクレーム入れるか？
すさまじいエネルギーだな！持て余してるじゃん！」

ということである。
私たち自身も普段の生活でもチラシが家に届いたり、メールが届くことなんてしょっちゅうだ。でもわざわざ送ってきた相手にクレームを入れたりはしない。チラシなら捨てるし、メールなら目を通すことすらしないだろう。

わざわざクレームを入れる方というのはそういうDMの類を確認したうえで入れるのだろう。
もうエネルギーがすごい。通常じゃあできないだろう。
別にしなくてもいいことなのだから、クレームを入れる時間があったら早く寝たいと思うはず。クレームからは「有り余るエネルギーをぶつけたい」、そんな意思を感じずにはいられない！

「クレーマーを大切にしろ！」という考え方を聞いたことがあったが、
よく意味が分かった。興味を持って問合せをしてくれる人と同様、クレーマーもきちんと自分たちのDMに目を通してくれている人たちなのだ。
もしかしたらクレームを受けているうちに買ってくれることもあるかもしれない。

私自身はクレームを入れるということは全くしない。確かに飲食店などで店員さんの不手際で注文したものと違うものが来たり、1時間近く待っても料理が出なかったりすることもあったが、クレームは入れたことがない。

そもそも着地点が分からないのである。
怒ってクレームを入れたところでどうするのか？どこに落としどころを持っていけばいいのか？

例えば私が注文した餃子1人前が1時間来なくて、私がキレてお店の人にクレームを入れたとする。

ジロギン
「おいぃぃぃっ！店員さんよぉ！1時間以上餃子が来ねーんだけど、お宅の店は厨房とホールに時差でもあるのかぁ？あぁ？」

店員さん
「すすすす、すみませぇん・・・」

ジロギン
「いつになったら出えてくるんだぁ？餃子はぁ？俺が仕事を定年退職するまでには出てくるんだろうなぁ？」

店員さん
「すみませぇん・・・」

ジロギン
「・・・うん、で？いつになったらでてくるんだよぉ！？いつに！？」

店員さん
「すみません・・・今作っておりますので・・・」

ジロギン
「あ・・・うん・・・そう・・・じゃあ、引き続き・・・頑張って。」

ってなる。間違いなくなる。
これはダサい。クレーマーが敗北するパターンは本当にダサい。
怒るだけ怒って着地点を見失って、後戻りできなくて、暴れるだけ暴れたクレーマーの末路は、周りの客からの冷ややかな視線と、最悪SNSに動画が載せられてしまうということだ。