私の名前はジロギン。
私は営業職として働いている。
基本的な仕事は新規のテレアポだ。
私はこのテレアポが大嫌いで、相手に迷惑をかける害悪極まりない行為だと思っている。
だからなんやかんや理由をかこつけてやらないのだが。
それでも電話をかける機会が多いので、社外の人の電話対応を聞くことになるわけだが、僭越ながら
「この人、こんな対応していて大丈夫なのか？」
と思ってしまう人も多い。開口1番、
「はいぃっ！？」
と、不機嫌感MAXな電話の出方をする人がいる。
「(こんなタイミングで電話かけてきやがって、どこのクソ野郎だよ)はいぃっ！？」
という心の声が丸聞こえだ。
私はまさに営業電話をかけてきた迷惑な人間であるから、そんな対応されて当然だ。しかし、これがお客さんだったらどうするのだろうかと疑問に感じる。
こんな不機嫌な態度で電話に出られたら確実にお客さんも不愉快だろう。お客さんとどんな付き合い方しているのか考えてしまう。
電話の対応は社会に出て1番最初に習う超基本的なことでもあるし、社外の人に対しては礼儀正しくするするようにと私も新人の時に教え込まれた。
特に新規のテレアポの時なんて、こっちが横柄な態度をとったり電話対応を悪くしたりしようものなら、契約なんて絶対に取れない。
きちんとした電話対応は仕事をし始めの時に教わると思うのだが・・・結構対応が悪い人って多いなと感じる。
それは新規のテレアポの時でなく、普通に取引のある相手との電話であってもだ。
先述の開口一番不機嫌な態度で出るような、完全にヤバいレベルでなくても、例えば、
・名乗らない
・返事が適当すぎ
・なぜか喧嘩腰
・話が終わったら光の速度で電話を切る
・しかもガチャっと切る音がデカイ
などなど…
その人の考え方次第ではあるが、多分この人は別の人にも悪い印象を抱かれてるだろうなと思ってしまう。本当は良い人なのかもしれないが、電話越しでは相手の様子は声だけでしかわからないので、粗雑な電話対応をされたら確実に相手が抱く印象も悪くなる。
三つ子の魂百までというが、最初に習ったことってそれが自分の中の当然になってしまって変わることはないと思っていたが・・・そうではないようだ。
何を契機に変わってしまうのだろうか・・・いや・・・ちょっと待てよ・・・
これは「立場的な問題」も加味しなければならないな。
私が電話する企業は基本的にすべて「お客さん」に当たる。つまり先方＞私という関係が基本的だ。だから横柄な態度や粗雑な電話対応をされている可能性もある。まるで居酒屋の店員にブチ切れる客のように！こういうの好きじゃないなぁ私は。店員に高圧的になるのは好きじゃない。
良くないよ！相手の立場見て態度変えるのはダメだよ！ビジネスはビジネスだし、その相手がいつ自分のお客さんになるかわからないんだから、適当にあしらっちゃダメだよ！
っていうのがうちの会社で教えられる「電話対応の心構え」である。
会社に不満はあるが、この考え方に関して私は納得していて、会社でもなんでも電話で話すときや人と接触する際には気をつけるようにしている。
事実、仕事上の相手がプライベートで自分の会社のサービスを利用するかもしれないから、その時は立場が逆転するからね、横柄な態度をし返されちゃうかもしれない。
そう考えると、粗雑な電話対応をするメリットなんて何一つないはずなのだが・・・自分の評価を下げるし、場合によっては自分を追いつめてしまう。
それに会社で働いている以上は、自分の態度は自分だけでなく、会社の評価にもなることを意識しなければならない。先方にとっては、自分がたとえ一般社員だとしても、会社の代表なのだ。自分の印象が先方にとっての会社全体の印象になってしまう。
悪い態度をとれば、「あそこは態度悪い会社だ！どんな社内教育をしているのだ！幼稚園の教育の方がマシ！」と会社全体の評判を下げてしまうこともある。
自分1人で働いている個人事業主なら、自業自得というのは語弊があるが、自分の責任で済む。しかし、自分が他の社員の電話をとったとき、雑な電話対応をしたらどうなるだろう。同僚の印象まで下げかねない。
意識一つの問題だ。
私は結構電話対応が上手と言われることがある。それはできる限り丁寧に対応しようと意識しているからで、何も特別なことをしているわけではない。新人のときに教わったことをそのままやっているだけだ。
褒められた時は「自分は丁寧に対応できているんだな」と実感することができる。
・きちんと社名、自分の名前を名乗る
・多少噛んでもいいからハキハキ話す
・話が終わったら3秒くらい間を空けて切る
このくらいのことをするだけで相手からの評価は雲泥の差だ。微差が大差を生む。
上手な電話対応、丁寧な電話対応をするなら、ちょっと面倒でも会社で受電をたくさんすると鍛えられると思う。
電話は声でしか相手に印象が伝わらない。だからこそ直接会うとき以上に丁寧に接するべきだと私は思う。
私は社会人経験がまだ浅いから新人のときの記憶も新しいままで、当時習ったようにできているだけかもしれない。5年、10年経ったら忘れてしまうかもしれない。でもそうなったときに不利を被って後悔するのは自分だと思うから、今のうちから初心を見直して、丁寧な対応が死ぬまでできる自分でありたいなと思う。
